Gojek Indonesia resmi memberlakukan kebijakan cancellation fee sebesar Rp3.000 untuk layanan GoCar secara bertahap. Sebelumnya Grab malah sudah memberlakukan.
WWW.JERNIH.CO – Gojek Indonesia secara resmi memberlakukan kebijakan baru berupa biaya pembatalan atau cancellation fee sebesar Rp3.000 bagi pengguna layanan roda empat mereka, GoCar. Aturan ini diterapkan secara bertahap di sejumlah kota. Langkah ini memicu perbincangan hangat di kalangan konsumen yang terbiasa dengan fleksibilitas memesan dan membatalkan perjalanan.
Kebijakan cancellation fee ini bukan berarti setiap kali konsumen menekan tombol “Batal” langsung didenda. Gojek menerapkan parameter khusus yang dinilai adil bagi kedua belah pihak. Konsumen hanya akan dikenakan biaya pembatalan Rp3.000 jika memenuhi salah satu dari kondisi berikut:
Pembatalan oleh konsumen: Ketika pesanan dibatalkan saat mitra pengemudi sudah tiba di titik penjemputan, atau pengemudi sudah bergerak menuju titik jemput sejauh lebih dari 1 kilometer/waktu tunggu sudah berjalan 7 menit sejak mendapatkan pengemudi.
Pembatalan oleh pengemudi: Ketika pengemudi terpaksa membatalkan pesanan karena telah menunggu penumpang di lokasi penjemputan selama 10 menit atau lebih.
Menariknya, Gojek memberikan pelonggaran berupa waiver (pembebasan biaya) pada pembatalan pertama. Denda baru akan efektif berlaku pada pembatalan-pembatalan berikutnya yang melanggar ketentuan.
CARA PEMBAYARAN
Cara pembayarannya pun otomatis. Jika konsumen menggunakan metode nontunai (GoPay, kartu debit/kredit, atau dompet digital), saldo akan langsung terpotong. Sementara bagi pengguna metode tunai, biaya Rp3.000 ini akan tercatat sebagai tagihan yang wajib dilunasi sebelum konsumen bisa melakukan pemesanan GoCar berikutnya.
Berdasarkan penjelasan resmi dari manajemen Gojek Indonesia, alasan utama di balik aturan ini adalah demi menciptakan keadilan (fairness) dan memberikan pelindungan bagi mitra pengemudi. Seluruh biaya pembatalan Rp3.000 tersebut dipastikan akan diberikan 100 persen kepada mitra pengemudi.
Pihak Gojek menegaskan bahwa dana ini berfungsi sebagai bentuk kompensasi atas waktu, bahan bakar, dan usaha penjemputan yang telah dialokasikan oleh pengemudi. Sering kali, pengemudi sudah menembus kemacetan demi menuju titik jemput, namun dibatalkan secara sepihak tanpa alasan yang jelas. Langkah ini diharapkan dapat mendidik pasar agar lebih bertanggung jawab saat melakukan pemesanan sekaligus menghargai kerja keras para mitra di lapangan.
Namun, konsumen tidak perlu khawatir jika pembatalan terjadi akibat kesalahan pengemudi. Gojek memastikan biaya pembatalan tidak berlaku jika pengemudi datang ke lokasi yang tidak sesuai dengan peta aplikasi atau jika pengemudi membatalkan pesanan secara sepihak di luar ketentuan. Jika konsumen merasa dirugikan atau sistem salah mendeteksi, Gojek menyediakan menu “Bantuan” di aplikasi untuk mengajukan banding dan pengembalian dana (refund) dalam waktu 24 jam.
GRAB LEBIH DULU
Jika melihat peta persaingan transportasi online, kebijakan mengenakan denda pembatalan bukanlah hal yang sepenuhnya asing. Kompetitor utama Gojek, yaitu Grab, sebenarnya sudah lebih dulu menggodok dan menguji coba aturan serupa.
Grab Indonesia tercatat pernah melakukan uji coba skema cancellation fee dengan nominal yang persis sama, yakni Rp3.000 untuk layanan GrabCar (dan Rp1.000 untuk GrabBike) di beberapa kota seperti Palembang dan Lampung. Di skala regional seperti Singapura, Grab bahkan sudah menerapkan kebijakan ini secara permanen.
Sama seperti Gojek, landasan hukum yang digunakan Grab dalam uji coba tersebut bersandar pada UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, di mana pelaku usaha juga memiliki hak untuk mendapatkan perlindungan hukum dari konsumen yang beritikad tidak baik (seperti sembarangan membatalkan pesanan ketika pengemudi sudah berkorban waktu dan bensin).(*)
BACA JUGA: Respons Gojek Grab Terhadap Pemangkasan Komisi ke 8%