Nexus Way membuka ruang kerja yang biasanya terkunci rapat: tempat fakta, kepentingan, kemarahan publik, dan keselamatan reputasi dipertarungkan. Yang paling bernilai dari buku ini justru muncul ketika para penulis berani meragukan profesinya sendiri.
Oleh : Darmawan Sepriyossa
JERNIH—Ada saat ketika sebuah perusahaan tak lagi punya kemewahan untuk berbicara dengan kalimat yang telah digosok berhari-hari. Telepon berdering tanpa jeda. Wartawan meminta jawaban. Linimasa dipenuhi tudingan. Regulator mulai bertanya. Karyawan mendengar desas-desus, sementara direksi masih memperdebatkan apakah yang terjadi baru sebuah isu atau sudah menjelma krisis.
Di ruang semacam itulah konsultan komunikasi memperoleh pekerjaannya. Ia datang ketika udara telah dipenuhi asap, kadang-kadang ketika api telah menjilat atap. Tugasnya bukan sekadar menyusun siaran pers. Ia harus menemukan fakta, membaca siapa kawan dan siapa lawan, memperkirakan daya rusak, lalu menyarankan kalimat dan tindakan yang dapat menyelamatkan organisasi dari keadaan yang lebih buruk.
Itulah ruang yang dibuka Firsan Nova dan Aisyah Muftian Mursyid dalam “Nexus Way: 14 Years of Incredible Journey in Handling Issues, Conflicts, and Crises”. Buku ini merekam perjalanan Nexus Risk Mitigation & Strategic Communication sejak berdiri pada 16 Maret 2012. Selama 14 tahun, firma tersebut menangani perkara yang rentangnya nyaris tak masuk satu laci: konflik proyek energi, kelangkaan minyak goreng, sengketa asuransi, isu halal Mie Gacoan, pandemi Covid-19, perang Rusia-Ukraina, hingga Tragedi Kanjuruhan.
Sebuah acara yang melibatkan Nexus, beberapa waktu lalu.
Firsan bukan pendatang baru dalam literatur kehumasan. Pendiri dan CEO Nexus itu telah menulis sejumlah buku, dimulai dengan Crisis Public Relations yang terbit pada 2009. Latar pendidikannya ekonomi dan manajemen stratejik; gelar doktor diselesaikannya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran pada 2015. Jejak itu terasa dalam kegemarannya membawa matriks, indikator, dan kerangka keputusan ke wilayah komunikasi.
Aisyah mewakili generasi yang tumbuh bersama riuh media sosial. Ia bergabung dengan Nexus pada 2021 dan, menurut catatan buku, telah terlibat dalam lebih dari 20 proyek lintas sektor. Lulusan Diploma Hubungan Masyarakat Universitas Indonesia dan Sarjana Ilmu Komunikasi Universitas Bakrie itu meraih Gold Winner Rookie Stars dalam Jambore PR Indonesia 2022. Skripsi sarjananya mengkaji strategi komunikasi Kedutaan Besar Ukraina di media sosial. Pertemuan dua generasi inilah yang memberi Nexus Way watak khas: pengalaman panjang seorang pendiri bertaut dengan penglihatan praktisi muda yang hidup di bawah kuasa algoritma.
Krisis Dimulai Sebelum Keributan
Buku ini dibangun dalam lima bab. Bab pertama membaca Indonesia sebagai “negeri buzzer”, dengan segala kerawanan yang lahir dari jumlah pengguna internet yang besar, literasi digital yang timpang, hoaks, budaya boikot, dan rendahnya kesopanan di ruang maya. Bab kedua mengisahkan kelahiran Nexus serta perangkat dasar yang digunakannya. Bab ketiga merupakan jantung buku: 30 “cara” atau pelajaran tentang kepemimpinan, pengambilan keputusan, penilaian, dan pengelolaan krisis. Bab keempat memampatkan 31 studi kasus. Bab terakhir menutup perjalanan dengan nada personal.
Benang merahnya sederhana, tetapi sering diabaikan: krisis jarang lahir pada saat publik mulai gaduh. Ia biasanya telah lama tumbuh di dalam organisasi—pada keputusan yang keliru, operasi yang abai, hubungan yang rusak, atau keluhan yang tak didengar. Ledakan di media sosial hanyalah saat ketika borok itu memperoleh pengeras suara.
Karena itu, kredo “victory loves preparation” terasa lebih penting daripada segala kelihaian memadamkan percakapan negatif. Nexus memulai pekerjaan dengan mendengarkan uraian klien, melakukan pencarian fakta dan intelijen PR, mengidentifikasi isu, memetakan pemangku kepentingan, lalu menyusun strategi komunikasi. Relasi dan narasi harus ditanam jauh sebelum bencana. Jaringan, kata buku ini, dibangun sebelum kita memerlukannya.
Pandangan tersebut membedakan manajemen krisis dari pekerjaan kosmetik. Reputasi tidak bisa terus-menerus ditambal oleh kata-kata bila kinerja bisnis dan perilaku organisasi menyangkal pesan yang disampaikan. Buku ini merumuskan tiga tingkat kehadiran perusahaan: terdengar, terlihat, dan terasa. Tingkat terakhir adalah yang tertinggi. Perusahaan yang manfaatnya sungguh dirasakan masyarakat akan memiliki pembela organik ketika badai datang. Di sana tanggung jawab sosial berubah dari upacara penyerahan bantuan menjadi cadangan kepercayaan.
Salah satu bagian paling praktis ialah upaya membedakan hiruk-pikuk dari krisis yang sesungguhnya. Viral belum tentu fatal. Sebuah tagar dapat memenuhi layar, tetapi belum tentu menggerus penjualan, harga saham, operasi, moral karyawan, atau kepercayaan pelanggan. Nexus menawarkan indikator kuantitatif dan kualitatif untuk media massa serta media sosial. Pesannya sehat: jangan mengambil keputusan besar hanya karena suara yang paling bising tampak seperti suara mayoritas.
Namun di sinilah satu pertanyaan perlu ditambahkan. Ketiadaan dampak keuangan seketika tak selalu berarti perkara boleh disepelekan. Luka pada korban, pelanggaran hak, atau kerusakan lingkungan tetap serius meski neraca belum bergerak. Reputasi memang harus diukur, tetapi martabat manusia tidak selalu dapat dipaksa masuk ke lembar skor.
Di Antara Fakta dan Algoritma
Kekuatan Nexus Way terletak pada pengetahuan diam-diam yang biasanya ikut pulang bersama konsultan. Pembaca diajak memahami bagaimana menghadapi lawan pemangku kepentingan, kapan juru bicara sebaiknya tampil, mengapa penerimaan atas kenyataan mempercepat respons, dan bagaimana narasi bergerak dari posisi terserang menuju keseimbangan, lalu kepemimpinan isu.
Ada nasihat yang layak ditempel di ruang direksi: cepatlah dengan fakta, lambatlah menyalahkan. Ada pula pengakuan yang keras, bahwa banyak klien baru mencari bantuan setelah reputasinya runtuh dan opini publik terlanjur dikuasai pihak lain. Pada tahap itu, komunikasi memasuki ruang gawat darurat. Biayanya lebih mahal, pilihan menyempit, dan setiap menit yang hilang menambah kerusakan.
Bab tentang buzzer memperlihatkan realisme para praktisi. Nexus memandang buzzer sebagai alat yang dapat dipakai untuk tujuan baik ataupun buruk. Bahkan ada saran bahwa buzzer cukup dilawan dengan buzzer. Secara taktis, anjuran itu mungkin lahir dari kerasnya medan. Secara etik, ia patut dipersoalkan. Jika kebisingan dibalas dengan kebisingan, siapa yang menjaga agar ruang publik tidak menjadi tempat pemalsuan persetujuan? Buku ini sebenarnya memiliki jawabannya sendiri: kemenangan tak mengharuskan orang berbuat jahat.
Para penulis mengakui adanya permintaan klien untuk menghapus berita, melakukan doxing, menyebarkan hoaks, menyerang orang, atau mengorkestrasi kebencian. Mereka menolaknya. Tiga tahap seleksi klien—bertemu fisik, visi, lalu hati—mungkin terdengar sentimentil, tetapi menunjukkan bahwa kompetensi teknis memerlukan pagar moral. Konsultan yang menyelamatkan setiap klien tanpa bertanya apa yang diselamatkannya pada akhirnya hanya menjadi teknisi pembenaran.
Justru kegelisahan etik itulah sisi paling matang buku ini. Pada akhir bab studi kasus, dikutip percakapan dari film Blacklight: orang dapat menghabiskan hidup dengan keyakinan bahwa ia berada di pihak yang benar, lalu suatu pagi tak lagi yakin siapa “orang baik” sebenarnya. Pada bagian lain, The Rainmaker dipanggil untuk mengingatkan bahwa garis etik yang terlalu sering dilanggar akhirnya menghilang.
Di titik tersebut, Nexus Way melampaui buku ulang tahun perusahaan. Ia menjadi pengakuan dari sebuah profesi yang bekerja dekat sekali dengan kekuasaan, uang, media, polisi, regulator, korban, dan kemarahan massa. Keraguan moral bukan kelemahan. Ia justru rem terakhir agar keterampilan mengelola persepsi tidak berubah menjadi keterampilan memanipulasi kenyataan.
Buku Lapangan yang Belum Selesai
Sebagai buku praktik, Nexus Way kaya contoh dan mudah dibaca. Bahasa Indonesia dan Inggris bercampur sebagaimana percakapan sehari-hari di kantor konsultan. Kutipan dari Sun Tzu, Abraham Lincoln, film, lagu, dan balap Formula 1 membuat teori terasa dekat. Kerangka seperti pemetaan pemangku kepentingan, model RACE, analisis kesenjangan, indikator krisis, serta siklus komunikasi krisis memberi pembaca alat yang dapat segera dibawa ke meja kerja.
Tetapi kelincahan itu sekaligus menyimpan kelemahan. Sejumlah model bisnis umum ditempatkan ke dalam pembahasan krisis tanpa selalu diuji batas penerapannya. Tiga puluh satu studi kasus pada bab keempat kebanyakan terlalu ringkas: isu utama, lokasi, skala, ruang lingkup pekerjaan, durasi, lalu cuplikan pemberitaan. Pembaca mengetahui Nexus berada di sana, tetapi belum selalu diperlihatkan dilema awal, alternatif yang ditolak, langkah yang dipilih, ukuran keberhasilan, dan pelajaran dari kegagalan. Padahal justru detail itulah emas sebuah studi kasus.
Penyuntingan edisi berikutnya juga pantas diperketat. Ada salah ketik, tata bahasa Inggris yang goyah, penamaan bab yang tidak selalu konsisten, statistik yang memerlukan sumber lebih terang, serta kutipan populer yang atribusinya perlu diperiksa ulang. Beberapa pernyataan faktual terlalu besar untuk dibiarkan tanpa catatan kaki. Buku yang mengajarkan verifikasi tentu akan semakin berwibawa bila disiplin verifikasi tampak pada setiap halamannya.
Kritik itu tidak membatalkan sumbangan utamanya. Literatur komunikasi krisis di Indonesia masih lebih sering mengimpor contoh dari perusahaan dan kebudayaan lain. Nexus Way membawa debu lapangan Indonesia masuk ke ruang kelas: ibu-ibu penolak proyek panas bumi, peternak susu yang membuang hasil produksinya, nasabah yang merasa ditipu, buzzer yang mengejar algoritma, media lokal, aparat, pejabat, dan warga sekitar proyek. Medannya tidak steril. Justru karena itulah ia berguna.
Buku ini paling tepat dibaca sebagai buku lapangan yang belum selesai. Ia mencatat cara sebuah firma bertahan 14 tahun, tetapi sekaligus menyediakan bahan mentah bagi karya berikutnya yang lebih ketat dan lebih berani: studi kasus utuh yang memperlihatkan keberhasilan maupun kekalahan, kepentingan klien maupun hak publik, strategi komunikasi maupun perubahan nyata yang dilakukan organisasi.
Pada akhirnya, krisis bukan ujian bagi kecerdikan juru bicara semata. Ia adalah pemeriksaan mendadak atas watak organisasi. Kata-kata mungkin membeli waktu, tetapi hanya tindakan yang dapat mengembalikan kepercayaan. Nexus Way menjadi berharga ketika ia menyadarkan pembaca bahwa di balik setiap reputasi yang hendak diselamatkan selalu ada pertanyaan yang lebih menentukan: apakah yang sedang dipertahankan memang layak dipercaya? []
Data buku: Nexus Way: 14 Years of Incredible Journey in Handling Issues, Conflicts, and Crises, From Russia-Ukraine War to Kanjuruhan Football Tragedy
Firsan Nova dan Aisyah Muftian Mursyid;
CV Agung Grafika; cetakan pertama, Juli 2026
ISBN 978-634-05-2411-6.
