Hsieh menolak untuk terjebak dalam kondisi seorang kepala eksekutif konvensional. Dia tinggal di sebuah trailer Airstream seluas 240 kaki persegi, di sebuah taman trailer kecil yang dia bangun di pusat kota Las Vegas.
JERNIH—Jumat (27/11) lalu, Tony Hsieh, pengusaha teknologi dan pemodal ventura yang membangun Zappos menjadi produsen dan penjual sepatu dan pakaian di internet bervaluasi 1 miliar dolar AS, meninggal. Usianya baru 46 tahun.
Penyebabnya adalah luka-luka yang dideritanya dalam kebakaran rumah pada 18 November di New London, Connecticut. Menurut Megan Fazio, juru bicara Proyek Pusat Kota di Las Vegas, upaya revitalisasi itu berada dalam pengawasan Hsieh.
Hsieh (diucapkan shay) rupanya sedang mengunjungi keluarga pada saat itu. Kematiannya dikonfirmasi oleh Zappos dalam pernyataan dari kepala eksekutif perusahaan, Kedar Deshpande. Rincian lebih lanjut tentang kebakaran atau di mana Hsieh meninggal, tidak segera tersedia.
Hsieh mengundurkan diri sebagai kepala eksekutif pada Agustus lalu, setelah 21 tahun bekerja di perusahaan tersebut, yang mulai menjual sepatu secara online pada 1999.
Setelah menjual perusahaan pertamanya, LinkExchange, sebuah jaringan periklanan online, ke Microsoft pada tahun 1998 seharga 265 juta dolar AS, Hsieh menjadi seorang pemodal ventura dan berinvestasi di sebuah perusahaan sepatu ritel yang berbasis di San Francisco, yang kemudian disebut ShoeSite.com.
Dia dengan cepat mengambil-alih sebagai CEO dan memfokuskan upayanya untuk membangun perusahaan menjadi raksasa internet. Nama perusahaan kemudian diubahnya menjadi Zappos.com, adaptasi dari “zapatos,” kata Spanyol untuk sepatu.
Dalam periode awal perdagangan internet, Hsieh adalah seorang visioner yang menyadari bahwa membuat pelanggan merasa nyaman dan aman untuk membeli secara online adalah kunci kesuksesan dan pertumbuhan perusahaan. Untuk melakukan itu, karyawan di call center harus melibatkan pelanggan seolah-olah berbicara dengan seorang teman lama, dengan olok-olok sambutan yang terdengar otentik. Dia juga menyadari bahwa pembeli perlu mencoba sepatu, jadi Zappos menawarkan pengiriman semalam gratis dan pengiriman pengembalian gratis, seringkali mengirimkan beberapa pasang sepatu kepada pelanggan sekaligus.
Hsieh mengejutkan dunia Silicon Valley dengan memindahkan perusahaan dari San Francisco ke pinggiran Las Vegas, di mana dia membangun budaya “kesenangan dan sedikit keanehan” yang menghasilkan pertumbuhan yang meroket.
Dari 1,6 juta dolar AS angka penjualan tahun 2000, Zappos melampaui pendapatan 1 miliar dolar AS pada tahun 2009. Pada bulan Juli 2009, Hsieh menjual perusahaan tersebut sebesar 1,2 miliar dolar AS kepada Amazon.
Hsieh, seorang eksekutif yang bersuara lembut dan introspektif, mengembangkan filosofi bisnis yang dibangun di sekitar gagasan bahwa karyawan yang bahagia adalah saluran untuk pelanggan yang puas, yang akan kembali lagi dan lagi.
Sebagai seorang pembaca yang tekun, dia menulis buku terlaris, “Delivering Happiness,” pada tahun 2010, menjelaskan filosofi layanan pelanggannya.
Selama masa jabatannya di Zappos, Hsieh meluncurkan Proyek Pusat Kota, yang bertujuan untuk merevitalisasi pusat kota Las Vegas yang pernah terabaikan dan mengubahnya menjadi area dinamis tempat tinggal karyawan Zappos. Upaya tersebut berkembang melampaui konsep asli Hsieh, yang membuat daerah tersebut telah menarik ribuan pekerja teknologi dan pengusaha.
“Tony Hsieh memainkan peran penting dalam membantu mengubah Pusat Kota Las Vegas,” tulis Gubernur Steve Sisolak dari Nevada, di Twitter.
Tony Hsieh lahir di Illinois pada 12 Desember 1973, dari pasangan Richard dan Judy Hsieh, imigran dari Taiwan yang bertemu di sekolah pascasarjana di University of Illinois. Ayahnya adalah seorang insinyur kimia dan ibunya seorang pekerja sosial.
Keluarganya pindah ke California saat Tony berusia 5 tahun. Ia anak tertua dari tiga anak laki-laki, yang besar di San Francisco Bay Area. Dalam kebakaran lalu, yang selamat termasuk orang tua dan saudara laki-lakinya, Andy dan Dave.
Hsieh lulus dari Harvard dengan gelar di bidang ilmu komputer pada tahun 1995. Setelah bekerja sebentar di Oracle Corporation, dia ikut mendirikan LinkExchange.
Didekati oleh Nick Swinmurn pada tahun 1999 dengan ide menjual sepatu secara online, Hsieh mengatasi keraguan awal dan berinvestasi. Saat konsep tersebut mendapatkan daya tarik, dia memikirkan cara untuk memacu pertumbuhan.
Dalam profil tahun 2009 di Majalah Briefings, Hsieh menggambarkan dirinya sebagai seorang skeptis seumur hidup, yang mencemooh psikologi dan filsafat. Namun latar belakang ilmu komputer membuatnya percaya bahwa kebahagiaan bisa dipelajari sebagai ilmu. Daripada berasumsi bahwa kebahagiaan dicapai dengan sembarangan, dia mulai membaca tentang karakteristik berbeda yang membuat orang bahagia.
“Orang beranggapan bahwa mencapai tujuan tertentu atau memenangkan lotere akan membawa kebahagiaan yang langgeng,”kata Hsieh. Tetapi itu jarang sekali. “Sebagian besar kerangka untuk kebahagiaan menyimpulkan, ada empat hal yang diperlukan: kendali yang dirasakan, kemajuan yang dirasakan, keterhubungan (artinya kedalaman hubungan) dan menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar dari diri Anda.”
Untuk itu, dia berpendapat bahwa membangun budaya berdasarkan prinsip-prinsip ini akan membawa kesuksesan jangka panjang Zappos. Perusahaan menarik kebaikan dari dua bidang: industri game dan layanan perhotelan di Las Vegas.
Zappos sangat pemilih, hanya mempekerjakan satu persen pelamar. Berita menyebar dengan cepat tentang budaya perusahaan di sana, dan orang-orang mulai berdatangan ke kantor pusat perusahaan untuk melakukan tur.
Seiring waktu, Hsieh mendorong ‘amplop budaya’. Pada 2013, dia mengumumkan bahwa perusahaan akan menghilangkan semua jabatan dan manajer untuk merangkul struktur “holakratik”. Dunia tanpa bos memiliki daya tarik, tetapi tidak untuk semua orang. Beberapa ratus karyawan, atau 14 persen dari angkatan kerja, yang merasa tidak nyaman dengan struktur itu, menerima pesangon dan pergi.
Hsieh menolak untuk terjebak dalam kondisi seorang kepala eksekutif konvensional. Dia tinggal di sebuah trailer Airstream seluas 240 kaki persegi, di sebuah taman trailer kecil yang dia bangun di pusat kota Las Vegas.
Dia menuntut gaji tahunan ‘hanya’ sebesar 36 ribu dolar AS, dan duduk di bilik sederhana di antara karyawan lainnya. Ketika Zappos mendirikan gudang baru di Kentucky, dia mengemas truk pickup dengan bahan-bahan, pergi ke Kentucky dan mulai bekerja mengunci rak dan membongkar sepatu.
Amazon telah mendekati Hsieh untuk akuisisi pada tahun 2005 dan Hsieh menolak. Tetapi pada tahun 2008, dengan resesi yang menghantam ekonomi, Amazon membuat tawaran kedua dan kali ini dewan Zappos bersikeras agar Hsieh mengambil tawaran itu. Beberapa anggota dewan merasa filosofi bisnis Hsieh dibuat untuk hubungan masyarakat yang baik, tetapi tidak akan memacu pertumbuhan dalam perekonomian yang sulit.
Sempat berkunjung ke Jeff Bezos, chairman Amazon di Seattle, Hsieh terkesan dengan kesamaan dua budaya perusahaan dan juga, tawaran dari Bezos bahwa Zappos akan beroperasi sebagai entitas independen dengan tim manajemen yang sama.
“Saya menjadi sangat lemah ketika saya melihat perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan dan Zappos benar-benar seperti itu,” kata Bezos dalam video selamat datang kepada karyawan Zappos. “Saya telah melihat banyak perusahaan dan saya belum pernah melihat budaya seperti Zappos.” [Glenn Rifkin dan Christina Morales/The New York Times]
